Умение выслушивать и точно интерпретировать потребности клиента - это навык, который абсолютно необходим владельцу малого бизнеса. Слишком легко предположить, что нужно клиенту, а затем создать предложение, основываясь на том, что, по вашему мнению, он сказал, а не на том, чего он действительно хотел. Чтобы успешно взаимодействовать с клиентами, вы должны прислушиваться к тому, что они говорят, и слушать между строк, чтобы выполнить то, что они действительно хотят.
1
Проводите встречи в тихом месте. Гораздо труднее слушать кого-то и обрабатывать информацию, которую он пытается передать, когда вы находитесь в среде, полной отвлекающих факторов или прерываний. Запланируйте важные встречи в тихой комнате и отложите звонки. Это дает дополнительное преимущество, помогая клиенту понять, что он важен для вас.
2
Задайте уточняющие вопросы. Когда клиент заявляет о своей потребности, повторите ему это и уточните, что, по вашему мнению, она хочет. Разбив одну потребность на несколько этапов, вы сможете лучше понять объем того, что она пытается сказать.
3
Предлагайте различные решения, которые могут лучше удовлетворить потребности клиента. Клиент может подумать, что ему нужна услуга «Х», но попытайтесь понять, действительно ли это решит его текущую потребность. Если у вас есть более качественный сервис, который поможет ему в долгосрочной перспективе, поднимите этот вопрос. Это показывает, что вы слушаете его и думаете о том, как лучше ему служить.
4
Не игнорируйте потребность или заявление. У клиента может быть то, что вам кажется причудливой потребностью, которую невозможно удовлетворить. Однако, по ее мнению, это может быть реальная и важная потребность. Найдите способ объединить то, что она хочет, с тем, что вы можете делать.
5
Вместе принимайте решение. Вовлекая клиента на каждом этапе, вы делаете его частью решения, а не просто предоставляете ему универсальный подход. Спросите его, согласен ли он несколько раз, спросите, есть ли у него какие-нибудь идеи, которые помогут улучшить ситуацию, а затем повторите то, что вы слышите, чтобы подтвердить это вместе с ним.
