Службы поддержки помогают клиентам в решении технических проблем, таких как установка и использование компьютерных систем, устранение неполадок сетевых подключений, установка развлекательных систем и сброс паролей. Справочные службы в финансовых учреждениях могут помочь клиентам с онлайн-банкингом и торговлей, в то время как сотрудники кабельных компаний могут устранять проблемы со звуком и видео. В малом бизнесе обычно есть одна централизованная служба поддержки, а в крупной компании их может быть несколько.
Удовлетворенность клиентов
Главное преимущество службы поддержки - повышение удовлетворенности клиентов. Клиенты точно знают, куда обращаться за информацией, потому что контактная информация четко видна в рекламных проспектах и на веб-сайтах компаний. Некоторые компании передают свои услуги службы поддержки оффшорным компаниям. Тем не менее, автор Род Курц указывает в июльском 2004 г. "Inc." тематическое исследование, показывающее, что эта стратегия может не сработать, если клиенты начнут испытывать плохое обслуживание, такое как длительное время ожидания и плохо обученный персонал.
Улучшение качества
Службы поддержки могут способствовать повышению качества продуктов или услуг компании. Когда клиенты звонят в службу поддержки, специалисты обычно заполняют отчеты о проблемах с описанием звонка. Компании могут использовать программное обеспечение для составления таблиц и отслеживания этих отчетов от начала до решения. Дизайнеры могут просматривать эти отчеты о проблемах, чтобы внести улучшения. Если несколько клиентов позвонят с одной и той же проблемой, служба поддержки может предупредить службу контроля качества и, возможно, высшее руководство, чтобы компания могла быстро решить проблему.
Эффективность процесса
Центральная служба поддержки означает, что звонки в службу поддержки приходят к одним и тем же людям. Это позволяет сотрудникам развивать свои навыки и становиться экспертами в нескольких технических областях, что, в свою очередь, приводит к более быстрому разрешению проблем. Службы поддержки часто являются частью корпоративных отделов информационных технологий, что может повысить эффективность процессов. Например, если клиенту требуется помощь в использовании определенной функции программного обеспечения, специалист службы поддержки может попросить разъяснений у своего коллеги-разработчика программного обеспечения. В результате проблемы клиента решаются оперативно, специалист дополняет свою базу знаний, а разработчик программного обеспечения узнает, как клиенты используют его продукт. Сотрудники службы поддержки могут обмениваться технической информацией, что позволяет им учиться друг у друга и быстрее решать проблемы.
Соображения
Сотрудники, которые работают в отделе службы поддержки или в других ролях поддержки, могут рассматривать себя как накладные расходы, а не как часть стратегических целей компании. Они часто создают правила и блокируют инновации, отчасти для того, чтобы доказать свою актуальность. В декабре 2010 года в интервью с редактором «Working Knowledge» Гарвардской школы бизнеса Кармен Нобель профессор Ранджай Гулати предположил, что менеджеры позволяют вспомогательному персоналу вносить свой вклад, становясь основными движущими силами инициатив внутренних изменений.
