За последние несколько лет сайты социальных сетей, такие как Facebook и Twitter, произвели революцию не только в том, как люди взаимодействуют друг с другом, но и в том, как компании взаимодействуют с потребителями. Отели и компании, работающие в сфере гостеприимства, должны хорошо понимать, как доставлять свои сообщения через веб-сайты социальных сетей, если они хотят конкурировать в сегодняшней деловой среде.
Реклама через друзей
Одно из преимуществ рекламы в социальных сетях заключается в том, что источником рекламы может быть скорее друг потребителя, чем сама компания. Например, у многих отелей и авиакомпаний есть страницы в Facebook. Если кому-то из ваших друзей "нравится" страница отеля в Facebook, это похоже на личную рекомендацию, которая приходит к вам из надежного источника. Лучше всего то, что этот очень эффективный вид рекламы практически ничего не стоит для бизнеса.
Акции
Многие компании индустрии гостеприимства начали предлагать клиентам рекламные акции и специальные предложения через каналы социальных сетей. Например, «USA Today» сообщает, что и United Airlines, и AirTran предложили специальные цены на авиабилеты специально для своих подписчиков в Facebook и Twitter. Вознаграждая клиентов за привязку их профилей в социальных сетях к своим предприятиям, отели и авиакомпании побуждают их продолжать размещать бесплатную рекламу на сайтах социальных сетей и начать укреплять лояльность клиентов к их бренду.
Обслуживание клиентов
Многие гостиничные предприятия используют сайты социальных сетей для обновления и персонализации обслуживания клиентов. Например, «USA Today» сообщает, что некоторые отели Marriott используют свои страницы в Facebook для общения с гостями о местных событиях и мероприятиях в отелях. Между тем, отели Hyatt и Hilton используют Twitter как виртуальную консьерж-службу, к которой гости могут отправлять сообщения в Twitter и ожидать ответов в течение часа. Twitter также позволяет сотрудникам отеля начинать беседы с гостями; даже такой простой твит, как "Надеюсь, вам нравится ваше пребывание!" может обеспечить индивидуальный подход, который действительно оценят некоторые гости.
Отзывы клиентов
Одним из наиболее значительных последствий, которые оказали социальные сети, является растущее значение и обилие отзывов клиентов. В то время как положительный отзыв может способствовать развитию бизнеса, отрицательная оценка может так же легко оттолкнуть клиентов. Опытные гостиничные компании поручают как минимум одному сотруднику следить за блогами и сайтами социальных сетей и при необходимости отвечать. Отраслевой веб-сайт eHotelier.com рекомендует реагировать на отрицательные отзывы, поблагодарив рецензента, извинившись, объяснив шаги, предпринятые для решения проблем, и избегая любых проявлений защиты.
