Теория социального присутствия пытается объяснить взаимосвязь между средством общения - например, личной беседой или онлайн-чатом - и степенью осведомленности человека о присутствии другого человека. По мере того как значительная часть бизнеса перешла от обычных магазинов к Интернету, последовали маркетинговые материалы. Теория социального присутствия показывает, как маркетологи подходят к аспектам онлайн-маркетинга и как клиенты видят бизнес-транзакции в Интернете.
Интернет-общение
Сетевые взаимодействия относятся к сфере, известной как компьютерное общение или CMC. В общем, общение через Интернет приводит к низкому социальному присутствию, а это означает, что у клиентов снижается ощущение того, что в общении участвует другой человек. Это может привести к снижению чувства лояльности, доверия и восприятия безопасности транзакций. Включение социальных сигналов, особенно визуальных сигналов, таких как изображения, улучшает социальное присутствие и чувство лояльности. Для бизнеса это означает, что гуманизация онлайн-общения с помощью изображений или видео может помочь в построении отношений и облегчить путь к покупкам.
Личное общение
Маркетологи должны сбалансировать потребность потребителя в независимости с необходимостью предоставления инструкций для завершения данной транзакции. С точки зрения теории социального присутствия, минимальное социальное присутствие может подорвать доверие к процессу покупки и, как следствие, сократить потенциальную продажу. Дорогостоящие товары, которые представляют собой значительные инвестиции и могут потребовать взятия долга, как правило, требуют высокого уровня социального присутствия, отчасти для того, чтобы гарантировать, что покупатель не упустит ни одного шага или деталей. Компании, которые продают дорогостоящие товары, должны стремиться поддерживать социальное присутствие при каждой возможности, от веб-сайта компании и рекламы до встреч с клиентами.
Социальные медиа
Социальные сети, возможно, и не преднамеренные, имеют большое значение для преодоления отсутствия социального присутствия. Сайты побуждают пользователей загружать гуманизирующие материалы, такие как изображения профиля, и взаимодействовать с другими в режиме реального времени или, по крайней мере, с минимальным интервалом. Для маркетологов социальные сети предоставляют средства для отправки трафика обратно на бизнес-сайт, обычно путем создания интересного или привлекающего внимание контента, которым делятся читатели. В каком-то смысле маркетологи рассчитывают опираться на присутствие других людей на сайтах социальных сетей для распространения маркетинговых сообщений. Компании могут использовать двустороннюю связь в социальных сетях, чтобы быстро реагировать на клиентов и предлагать индивидуальные ответы, особенно когда это связано с проблемой клиентов, чтобы повысить социальное присутствие и укрепить отношения.
Соображения
В некоторых ситуациях низкое социальное присутствие может оказаться выгодным с точки зрения маркетинга. Недорогие товары, такие как книги или DVD, не требуют особых инструкций, а активное участие в процессе покупки может отпугнуть некоторых покупателей. Отображение связанных товаров в момент покупки на веб-сайте функционирует как более утонченная форма социального присутствия, которая часто оказывается полезной, а не властной.
